הטכנולוגיות שיאפשרו ללקוחות שלכם, ולכם, ליהנות משני העולמות: הדיגיטלי והפיזי

התחזיות שהושמעו עד לפני כמה שנים, על כך שהמסחר המקוון יביא לדעיכת הרגלי הקנייה בחנויות הפיזיות, התבררו כמוטעות. גם החששות לפיהם משבר הקורונה ינחית מכה אנושה על המסחר ברחוב ובקניון ויבריח אנשים מהחנויות, התבדו למרבה השמחה. המסחר בחנויות ממשיך לשגשג ולהיות לב לבה של חוויית הקנייה, ומחקרי השוק מעריכים כי גם בשנים הקרובות רוב רובו של המסחר הקמעונאי ימשיך להתבצע בחנויות עצמן. למשל, במכון המחקר Forrester צופים כי בשנת 2024 כ-72% מהמסחר הקמעונאי יתבצע בחנויות הפיזיות.

למען האמת, הטרנספורמציה הדיגיטלית של העולם הקמעונאי לא רק שלא דחקה לשוליים את החנות הפיזית – היא עזרה להמציא אותה מחדש. התפיסה שהחנות המקוונת מתחרה בחנות הפיזית, התחלפה בגישה היברידית, שבה המסחר המקוון והמסחר הקמעונאי הקלאסי הם כלים שלובים המשלימים זה את זה.

ואולם, גם משבר הקורונה וגם הדיגיטליזציה של חוויית הקנייה שינו מאוד את ההרגלים והציפיות של הצרכן כאשר הוא נכנס לחנות, ובתי עסק שלא ישכילו להפנים זאת יישארו מאחור. כדי להמשיך ולשגשג ולמשוך לקוחות, החנות הפיזית אינה יכולה להישאר מנותקת מהמרחב הדיגיטלי, והיא צריכה להתאים את עצמה להרגלים החדשים של הצרכן.

הצרכן כיום רוצה להינות מהטוב שבשני העולמות: הדיגיטלי והפיזי. הוא הרבה יותר פתוח לאמץ פתרונות דיגיטליים שיהפכו את חוויית הקנייה ליותר עצמאית ומהנה, הוא מצפה שבית העסק גם כן יהיה פתוח וגמיש לאמץ חדשנות.
ההרגלים הדיגיטליים החדשים של הצרכן מחייבים את בית העסק לגבש אסטרטגייה משולבת, שתפיק את המיטב במקביל מכל פלטפורמות השיווק והמכירה, הדיגיטליות והפרונטאליות כאחד. בשפת השיווק המקצועית מכנים זאת “אומני-צ’אנל” (Omnichannel), כלומר, רב-ערוציות. המטרה היא ליצור עבור הצרכן רצף חווייתי אחד, שיעמיד לרשותו בכל רגע את הדרך הנוחה ביותר לבחור מוצר, לשלם בעבורו ולקבל אותו לידיו.

הנה מספר פתרונות טכנולוגיים שהולכים וצוברים תאוצה בעולם ויכולים לעזור לכם לחזק את אסטרטגיית האומני-צ’אנל שלכם ולהפוך את החנות הפיזית שלכם למותאמת יותר להעדפות וההרגלים הדיגיטליים של הצרכן.

קוד QR
ה-QR חזר לאופנה, ובגדול, כאשר יותר ויותר מותגים, מסטארבקס ועד דאנקן דונטס, עושים שימוש בכלי הפשוט והיצירתי להפליא הזה כדי להפנות לקוחות לערוצים הדיגיטליים, להקל על תהליך הרכישה והתשלום וכדי להפוך את חוויית הקנייה בחנות לאינטראקטיבית ומהנה יותר. בקיצור, קוד QR הוא כלי מעולה שיכול לשדרג את אסטרטגיית האומני-צ’אנל שלכם.

חשוב, קודם כול, להבין כיצד קודי QR פועלים. QR הינו קוד צורני, המורכב מתפזורת של פיקסלים בתוך ריבוע. הצורה הזו, שנראית לעין האנושית כקשקוש מוחלט, היא למעשה קוד שצופן מידע, כמו למשל מידע על פריט, מיקום או לינק לאתר. קוד ה-QR מופק על ידי מחשב והוא ניתן לקריאה מהירה על ידי מצלמה, גם כאשר ה-QR מודפס על מדבקה, נייר, או כל משטח אחר, וניתן להפיק בקלות קודי QR על ידי “מחוללי QR”, הזמינים כיום ברשת. מנגד, כל סמארטפון מצויד במצלמה ואפליקציה לקריאת QR, והצרכנים מאוד מיומנים ומורגלים בהפעלת QR בסמארטפון שלהם (התו הירוק שלנו היה מוצפן ב-QR, זוכרים?).

הפשטות בהפקת הקודים, הטמעתם במרחב הפיזי והדיגיטלי, והפעלתם על ידי הצרכן, הופכת את ה-QR לכלי שניתן לעשות בו המון שימושים יצירתיים ומתוחכמים. אחד השימושים הנפוצים ביותר ב-QR הוא כדי לאפשר תשלום דרך הסמרטפון. כך למשל, ברשתות סטארבקס ודאנקן דונטס בארצות הברית הלקוח יכול להזמין את מבוקשו דרך האפליקציה. כאשר הוא מגיע לקופה, הוא סורק את קוד ה-QR שקיבל בסוף הזמנתו, והחיוב מתבצע אוטומטית. הרשתות מתגמלות צרכנים שמשלמים כך במבצעים והנחות, וזאת כדי לעודד את השימוש באפליקציה.

רשת המרכולים Tesco פתחה בתחנת הרכבת התחתית בעיר סיאול שבדרום קוריאה חנות שבה הלקוחות יכולים לסרוק את ה-QR של המוצרים שהם רוצים, לשלם דרך האפליקציה וסל המצרכים יגיע במשלוח הביתה. דרך מצוינת לעשות קניות בזריזות בעודך ממהר לעבודה. ברשתות וחנויות רבות מטמיעים את קוד ה-QR ליד המוצר, מה שמאפשר ללקוחות לקבל מידע נוסף על המוצר, לבצע את הרכישה דרך החנות המקוונת או לשמור את המוצר ברשימת קניות.
קוד ה-QR הוא כלי מצוין כדי לחבר בין המרחב ההפיזי לדיגיטלי. את ה-QR ניתן להדפיס על שלטי פרסומות, עלונים ובמודעה בעיתון, וכך להפנות אנשים בקלות אל אתר הבית שלכם או עמוד נחיתה ייעודי. קוד ה-QR יכול גם להפוך את חלון הראווה שלכם לאינטראקטיבי יותר. לקוחות יכולים לסרוק את ה-QR של המוצרים בחלון ולקבל עליהם מידע בזמן שהם משוטטים בקניון. חנויות רבות גם משתמשות ב-QR כטיזר למשוך לקוחות פנימה. הקפידו להציב את ה-QR במקום בולט וקל לסריקה, ואל תשכחו הנעה לפעולה, כגון “סרוק וקבל פרס”, או “סרוק לכל המבצעים החמים”.

מציאות רבודה
מציאות רבודה (AR – Augumented Reality) היא טכנולוגיה שעשתה קפיצת דרך משמעותית בשנים האחרונות והיא מתחילה לחדור לתוך המרחב הקמעונאי. כאשר מדברים על שילוב העולם הווירטואלי בעולם הפיזי, מציאות רבודה היא טכנולוגיה שעושה זאת הלכה למעשה. מציאות רבודה מאפשרת להקרין, דרך מצלמה או משקפי AR, על המציאות הפיזית תוכן ויזואלי דיגיטלי תלת-מימדי. באמצעות אלגוריתמים מתוחכמים של עיבוד תמונה, התכנים הווירטואלים משתלבים באופן טבעי ודינמי עם הסביבה החיצונית.
מציאות רבודה עושה בשנים האחרונות את כניסת הבכורה שלו למרחב הקמעונאי ורשתות וחנויות עושות שימוש בטכנולוגיה כדי להפוך את חוויית הקנייה ל… “חווייה”. כך למשל, לקוחות בסטארבקס יכולים, בעודם לוגמים מן הקפה, לצפות, דרך מצלמת הסמארטפון, בסרטון אנימציה המגולל את הדרך שעושה פול קפה מהשדה ועד לכוס הקפה.

רשתות אחרות, בייחוד בתחום האופנה, עושות שימוש במציאות רבודה כדי לאפשר ללקוחות לנסות ו”למדוד” באופן וירטואלי את המוצרים. רשת מוצרי היופי Ulta Beauty השיקה השנה, דרך הרשת החברתית סנאפ-צ’ט, פילטרים של מציאות רבודה שמאפשרים למשתמשים לצלם את עצמם ולראות איך נראית עליהם ערכת האיפור, לשתף עם חברים וגם כמובן לרכוש את המוצרים אונליין. גם רייבנד, נייקי וקנדרה סקוט החלו להתנסות בשימוש ב-AR כדי לאפשר לצרכנים למדוד את מוצריהם באופן וירטואלי לחלוטין. באפליקציה של איקאה תוכלו להציב בבית שלכם, באופן וירטואלי לחלוטין, ריהוט מהרשת ולראות אם הספה באמת מתאימה לשולחן הקפה.

לפי ההערכות, מציאות רבודה תהפוך בשנים הבאות לחלק אינטגרלי מחוויית הקנייה, הניווט והתשלום בעולם הקמעונאי. זהו כלי מדהים לעודד אינטראקציה של לקוחות, להפוך את חוויית הקנייה למהנה וכיפית יותר, ולשפר את אחוזי ההמרה.

NFT

ודאי נתקלתם לא אחת במושג NFT בשנתיים האחרונות. ב-2021 היתה זו מילת השנה של מילון קולינס, ובאותה שנה שוק ה-NFT גלגל 23 מיליארד דולר. אם כך, אין זה מפתיע שמותגים מובילים כמו לאוי ויטון, גוצ’י, נייקי ועוד, ממהרים לאמץ את הטרנד הלוהט כחלק מאסטרטגיית השיווק והמיתוג שלהם. NFT היא למעשה מעין “תעודת מקור דיגיטלית”, הרשומה ברשת הבלוקצ’יין, ומהווה אסמכתא לכך שהמוצר, פיזי או דיגיטלי, הינו אחד ויחיד וכי מחזיק ה-NFT הוא בעליו.

השימוש ב-NFT צמח מתוך עולם האמנות, והוא איפשר לאמנים להפוך יצירות דיגיטליות כמו תמונות, מוזיקה או טקסטים ל”יחידניות” ולסחור בהן ככאלה, ממש כפי שציור המקור של המונה ליזה יש רק אחד. כיום, מותגים רבים יוצרים שיתופי פעולה עם אמני NFT כחלק מהמיתוג שלהם, כמו למשל שיתוף הפעולה בין לואי ויטון לאמן ה-NFT הידוע בשם Beeple, או שיתוף הפעולה של נייקי עם האמן Superplastic.

מותגים רבים החלו להוציא מהדורות מוגבלות של מוצרי NFT, כדוגמת מותג האופנה דולצ’ה אנד גאבנה, שבאוקטובר 2021 השיק קולקציה בשם Genesis, שבה לכל הפריטים התלוו תעודות NFT, שהבטיחו את מקוריותם. בית האופנה מכר את פריטי הקולקציה בכ-5.6 מיליון דולר. רבים מעריכים כי המסחר ב-NFT יילך ויגדל עם ההתפתחות של עולם המטאוורס.

קנה באונליין – אסוף את המוצר בחנות (BOPIS)
כאמור, במסגרת אסטרטגיית האומני-צ’אנל עבור בית העסק, המטרה שלנו היא לייצר נקודות ממשק וחיבור בין המרחב המקוון והחנות הפיזית, כך שלרשות הלקוח יעמדו בכל אחד מהשלבים של תהליך הרכישה, מבחירת המוצר ועד התשלום והאיסוף, מגוון של אפשרויות לפי העדפתו.

אחד מפתרונות הרכישה שצברו תאוצה רבה במהלך משבר הקורונה ונשארו חלק אינטגרלי מהעדפות הצרכן גם לאחר החזרה לנורמליות, הוא “קנה באונליין – אסוף בחנות”. למען הקיצור, באנגלית הדביקו למודל הזה את ראשי התיבות (BOPIS Buy online, pick up in-store) .

BOPIS, כשמו כן הוא, מאפשר ללקוח לבצע את הרכישה בחנות המקוונת או האפליקציה ולאסוף את המוצר בחנות. עם ביצוע הרכישה, ההזמנה נשלחת אל החנות, נציג בחנות מאתר את המוצר המבוקש ומיידע את הלקוח שהמוצר ממתין עבורו לאיסוף בחנות.
BOPIS התפתח בתקופת הקורונה, כפיתרון למזעור מגע בין הלקוחות והמוכרים. ואולם, ל-BOPIS יש יתרונות, לצרכן ולבית העסק, גם עם החזרה למציאות נורמלית., ובסקר שערכו בחברת הייעוץ McKinsey התגלה כי 56% מהצרכנים ימשיכו להשתמש באפשרות הזו. מבחינת הצרכן, BOPIS מאפשר לחסוך את עלויות המשלוח בחנויות שבהן המשלוח אינו חינם. כמו כן, זה גם מאפשר ללקוח לאסוף את המוצר מיידית, בניגוד למשלוח שעשוי להיארך מספר ימים. עבור בית העסק, זוהי עוד דרך לקבל הזמנות רכישה, וכן לחסוך בעלויות המשלוח.

מעניין איך תראה נק’ המכירה ב 2032?