מגמות בעולם המסחר המקוון ב-2022 - תחזית

העסקים מסמנים את עולם המסחר המקוון כמפתח לצמיחה ב-2022 ומשקיעים את עיקר המאמצים בהשקת מוצרים חדשים

*ע”פ סקר שנערך ע”י חברת 2Checkout מבית Verifone (פברואר 2022)

שלוש שנים מאז שהתחילה הקורונה, עסקים בעולם מציגים גידול בהוצאות ומשקיעים את עיקר המאמצים שלהם בפנייה פרסונלית ללקוחות והתאמה לפי מיקום. לקוח הקצה וצרכיו יחזרו לעמוד במוקד תשומת הלב. כך עולה מסקר שערכה חברת 2checkout מבית Verifone, פלטפורמת מוניטיזציה לעסקים גלובליים, בקרב 500 עסקים מכל העולם וגם מישראל. הסקר נערך בקרב מנכ”לים, אנשי הנהלה בכירה, סמנכ”לים ומנהלי שיווק ומכירות במטרה לזהות את המגמות הבולטות בעולם המסחר המקוון ב-2022. המשתתפים נשאלו על סדר העדיפויות והאתגרים לשנה הקרובה, כמו גם על האסטרגיות העסקיות, ניהול התקציב, המבנה הארגוני ועוד.

אם בשנים האחרונות התמקדו העסקים בהטמעת המערך הטכנולוגי הנכון אשר יבטיח רציפות עסקית בעידן הפוסט-קורונה, נראה שב-2022 העסקים מתרכזים בהשקת מוצרים חדשים ושיפור חווית המשתמש הכוללת, במיוחד בהקשר של יעדי התרחבות חוצי גבולות. כעת, לאחר שהשלימו את המעבר לעולם הדיגיטלי, השנה יחפשו העסקים את האסטרטגיות והאמצעים אשר יאפשרו להם להתבלט בעולם המסחר המקוון, שהינו כיום תחרותי מאי-פעם, ולעמוד בצורה הטובה ביותר בציפיות של הלקוחות כדי להשיג יתרון על פני המתחרים. למשל באמצעות פתרון של 360 המאפשר חיבור מלא בעולם האומניצ’אנל (תקשורת רב ערוצית).

דן סופר, מנכ”ל השווקים הישירים של Verifone העולמית: “זירת המסחר המקוון הפכה להיות תחרותית הרבה יותר, היא מתעדכנת ומתפתחת כל הזמן ומחייבת אותנו להיות קשובים לשוק, להגיב במהירות ולהיות מסוגלים לתת את הפתרונות החדשניים ביותר. Verifone מטפלת ב-10 מילארד עסקאות מקוונות ופיזיות בשנה בהיקף כולל של יותר מ -440 מיליארד דולר. עם מעל 35 מיליון מכשירים בלמעלה מ -150 מדינות, עסקים בוחרים ב- Verifone בשל היקף הגלובלי שלה, היכולות המקומיות, היכולת הרב -ערוצית והפתרונות הגמישים שהיא מספקת. הפריסה הרחבה של Verifoneמאפשרת לוקליזציית אמצעי תשלום ברמת אבטחה מהגבוהות ביותר, כמו גם שירותי תמיכה בלקוחות ומניעת הונאות וזיופים – מדובר בפתרונות מהותיים שעסקים יהיו מוכרחים לסגל לעצמם כדי לעמוד ביעדי ההתרחבות ולהבטיח שנה עסקית חזקה”.

תוצאות מרכזיות שעולות מהסקר: בראש סדר העדיפויות של עסקים ב- 2022 השקת מוצרים חדשים והעצמת החוויה המקוונת של הלקוח
48% ממשתתפי הסקר ציינו כי השקת מוצרים חדשים תהיה השנה היעד המרכזי. זהו שינוי משמעותי בהשוואה לתקופה שקדמה לפרוץ המגפה, אז רק שליש מהעסקים ציינו כי היעד המרכזי הוא השקת מוצרים חדשים.
כ-42% מהנשאלים הציבו כיעד מרכזי את ההתאמה האישית של חוויית הלקוח. במקום השלישי בסדר העדיפויות, כך לפי הסקר, התרחבות לשווקים חדשים (כ-40%). 38% השיבו כי בניית המותג ויצירת מודעות היא המטרה המרכזית השנה, ואילו 32% אמרו התייעלות.

אתגרים מרכזיים ל- 2022: לוקליזיית אמצעי התשלום, תמיכה בלקוחות ומניעת הונאות, שיפור יחסי המרה, החזרים וזיכויים, מכירות לשווקים זרים והתאמה לדרישות של שווקים גלובליים
באשר לאתגרים המרכזיים לשנת 2022, כ-52% מהעסקים המקוונים ציינו כי האתגר המרכזי השנה יהיה לוקליזציית אמצעי התשלום כלומר לאפשר תשלום בהתאם לשיטות המגוונות שקיימות בכל מדינה, וזאת על רקע המאמצים שהשקיעו בתקופת הסגרים להתרחב לשווקים חדשים מחוץ למדינה. לשם השוואה, ב-2020 רק 19% מהנשאלים ציינו זאת כאתגר המרכזי. תמיכת לקוחות (28%) ומניעת הונאות (19%) גם כן טיפסו משמעותית ברשימת האתגרים של העסקים, כאשר בסקר הקודם שני האתגרים הללו סומנו רק על ידי 8% ו-6% בהתאמה כאתגר המרכזי. רק 26% ציינו כי האתגר המרכזי השנה יהיה בחירת הטכנולוגיה הנכונה, וזאת מאחר שמרבית העסקים כבר ביצעו את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם.

אתגרים מרכזיים נוספים שהעלו הנשאלים: שיפור יחסי המרה (26%), החזרים וזיכויים (25%), מכירות לשווקים זרים (22%) והתאמה לדרישות של שווקים גלובליים (16%).
בכל הנוגע לאמצעי תשלום, מרבית העסקים מקבלים תשלום באמצעות כרטיס אשראי/חיוב, ארנקים דיגיטליים ואפליקציות בנקאיות להעברת תשלומים”. ב-2022 מתכוונים העסקים לאמץ שיטות תשלום יותר מתקדמות, כדוגמת כרטיסי תשלום נטענים (32%), קנה-עכשיו-שלם-אחר-כך (28%) ושיטות תשלום מקומיות (28%)
מבחינת שווקי היעד שאליהם מעוניינים העסקים להתרחב, כ-30% שואפים להתרחב לצפון אמריקה, כ-21% לאירופה, וכ-14% לשווקים המתפתחים במזרח התיכון ובאפריקה.

כיצד המעבר לדיגיטל ישפיע על חלוקת התקציב?
ובכן, 96% מהמנהלים שהשתתפו בסקר הצהירו כי בכוונתם להגדיל השנה את התקציב המוקדש לפעילות החברה בעולם המסחר המקוון. מבחינת חלוקת התקציב למחלקות, 42% יגדילו בצורה המשמעותית ביותר את תקציב השיווק, 30% את תקציב מערך המכירות, 29% יגדילו את תקציב המסחר המקוון ו-25% יגדילו את תקציב המוצרים. יש לציין כי מקרב משתתפי הסקר, חברות עם יותר מ-1,000 עובדים ציינו כי המחלקה שתזכה לגידול התקציבי המשמעותי ביותר היא מחלקת המכירות ולא מחלקת השיווק.

ב- 2022 החוויה האישית של הלקוח תהיה במרכז
מבחינת יוזמות בתחום המסחר המקוון שמתוכננות לצאת לפועל השנה, ייעשו מאמצים רבים יותר להתאמת החוויה האישית של הלקוח (כ-46% מהנשאלים). שיעור דומה, כ-46%, הגדירו את נושא האופטימיזציה של פלטפורמת המובייל והאפליקציות כתוכנית פעולה מרכזית, ו-45% אמרו שיתחילו להשתמש בטכנולוגיות של למידת-מכונה כחלק משימור הלקוחות (45%).
מבחינת תוכניות הפעולה שכבר נמצאות בתהליכי יישום, כ-27% מהנשאלים ציינו כי כבר החלו לבצע אופטימיזציה של פלטפורמת המובייל והאפליקציות, 20% צינו כי החלו בתהליכי אופטימיזציה בהיבט של התאמה אישית של חוויית הרכישה.

גבי בנד מנכ”ל Verifone ישראל: “שנת 2022 מסתמנת כשנת פריצה עבור עסקים רבים. לאחר שבשנה הקודמת, עסקים רבים השלימו טרנספורמציה דיגיטלית השנה הם יכולים להשקיע בצמיחה. אנחנו בVerifone מקדמים פתרון רב ערוצי המאפשר ללקוחות שלנו ניהול מסחר מקוון, במקביל לניהול נק’ המכירה כאשר כלל הפעילות מתבצע בפלטפורמה אחת. הקופות בעסק ואתר הסחר מסונכרנים באופן מלא ובכך מאפשרים לבעל העסק להיות מעודכן בכל זמן בכל ערוצי המסחר. עבודה באופן זה חוסכת זמן, כוח אדם ותורמת לשיפור התוצאות העסקיות”.

באוגוסט האחרון רכשה Verifone את חברת 2checkout.  אשר עוקבת אחר מגמות וטרנדים בעולם המסחר המקוון, ומאפשרת קבלת החלטות טובה יותר עבור עסקים.